No-shows: cómo reducir las mesas vacías en tu restaurante

Los no-shows son las reservas que no se presentan y no avisan, y en un restaurante duelen dos veces: la mesa se queda vacía y, a menudo, ya habías dicho que no a otros clientes para esa hora. No hay forma de eliminarlos del todo, pero sí de reducirlos mucho con medidas sencillas. En esta guía repasamos por qué pasan, qué puedes hacer desde mañana y qué conviene saber antes de pedir una fianza o una tarjeta.

Por qué pasan los no-shows

Casi nunca es mala fe. Lo habitual es una de estas razones:

• Se olvidan. Reservaron hace dos semanas y el día llegó sin que nadie se acordara.
• Cambiaron de planes y avisar cuesta. Hay que llamar en horario de servicio, nadie lo coge y lo dejan para luego.
• Reservaron en dos sitios “por si acaso” y al final eligieron uno.
• El grupo se desinfló. Iban a ser diez, son seis, y nadie se atreve a llamar para decirlo.
• No saben que importa. Para el cliente es una reserva; para ti, la mesa de un servicio entero.

Fíjate en que casi todas tienen que ver con dos cosas: acordarse y que avisar sea fácil. Ahí están las medidas que más funcionan.

Medidas que funcionan

1. Recordatorio el día antes

Un mensaje la víspera, con el día, la hora, el número de personas y la dirección. Sirve para que se acuerden y, sobre todo, para que quien no puede venir caiga en la cuenta a tiempo de avisar. El email es barato y no molesta; si lo haces a mano, una llamada a los grupos grandes también sirve.

Cómo hacerlo: si usas un sistema de reservas, actívalo para que salga solo. Si no, dedica diez minutos cada mañana a escribir a las reservas del día siguiente.

2. Cancelar tiene que costar un minuto

Parece ir en contra, pero es lo que más ayuda: si cancelar es pulsar un enlace en el email, la gente cancela. Si hay que llamar en mitad del servicio, muchos no lo hacen. Una cancelación a tiempo es una mesa que puedes volver a ofrecer; un no-show, no.

Cómo hacerlo: que la confirmación y el recordatorio lleven un enlace para cancelar o cambiar la reserva. Y que, si alguien llama para cancelar, se le atienda en un momento.

3. Confirma los grupos grandes

Una mesa de doce que no aparece puede ser medio comedor. Para los grupos:

• Llama o escribe un par de días antes para confirmar el número de personas.
• Pide que los grupos grandes reserven por teléfono, a partir del tamaño que tú decidas. Así hablas con ellos y no llegan en un formulario anónimo.
• Pide un teléfono que funcione, no solo un email.

4. Lista de espera, aunque sea a mano

Cuando estás completo, apunta a quien llama en una lista con su teléfono. Si hay una cancelación, o una mesa no aparece a los quince o veinte minutos, llama al primero de la lista. Una libreta basta; si quieres una hoja ordenada, tienes una plantilla de libro de reservas que sirve también para esto.

5. Una política clara (y escrita)

Decide y pon por escrito cosas sencillas:

• Cuánto tiempo guardas la mesa si se retrasan, por ejemplo quince minutos.
• Hasta cuándo se puede cancelar sin problema.
• Qué pasa con los grupos si cambian el número de personas.

Ponlo en la confirmación de la reserva y en tu web, en una frase, sin letra pequeña. Es difícil respetar una norma que no se conoce.

6. Mide

Apunta los no-shows de cada semana: cuántos, qué día, de qué tamaño y por qué canal llegaron. En un mes sabrás si el problema son los grupos, los viernes o una plataforma concreta, y podrás actuar sobre eso en lugar de sobre todo a la vez.

Fianza o tarjeta: pros y contras

Algunos restaurantes piden una fianza (un pago por adelantado) o los datos de la tarjeta, con una penalización si el cliente no se presenta. Varias herramientas del mercado lo ofrecen: TheFork Manager, en su plan Performance, menciona huella bancaria, prepago y preautorización de la tarjeta, y CoverManager incluye solicitud de tarjeta, prepago y retención de tarjeta según el plan, con comisión en algunos casos.

A favor:

• Desanima las reservas “por si acaso”.
• Compensa, al menos en parte, la mesa vacía.
• Tiene sentido en restaurantes con menú degustación, plazas muy limitadas o fechas muy señaladas.

En contra:

• Echa para atrás a parte de los clientes, sobre todo en un restaurante de diario.
• Añade costes de cobro y trabajo: devoluciones, reclamaciones, explicaciones.
• Si se aplica mal, genera conflictos y malas reseñas.

Lo que dice la ley de consumidores

Si cobras una penalización, el cliente tiene que conocer las condiciones antes de reservar y tienen que ser razonables. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (texto refundido, Real Decreto Legislativo 1/2007) dice, entre otras cosas:

• Artículo 60: antes de contratar, el empresario debe facilitar “de forma clara, comprensible y accesible” la información relevante sobre las condiciones jurídicas y económicas.
• Artículo 80: las cláusulas no negociadas individualmente deben cumplir “concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa”, ser accesibles y legibles, y respetar la “buena fe y justo equilibrio” entre las partes.
• Artículo 85.6: son abusivas las cláusulas que impongan “una indemnización desproporcionadamente alta” al consumidor que no cumpla sus obligaciones.

En la práctica: condiciones escritas, visibles antes de confirmar la reserva y con una penalización proporcionada. Esto es un resumen del texto legal, no asesoramiento jurídico: si vas a cobrar penalizaciones, consúltalo con tu asesor o con tu asociación de hostelería.

Qué hace GoodReserva contra los no-shows

GoodReserva no cobra fianzas ni guarda tarjetas: está pensada para el restaurante de diario, donde pedir la tarjeta para una cena normal puede echar para atrás al cliente. Lo que hace es atacar las dos causas principales:

• Enlace de gestión en cada email. El cliente puede cancelar o cambiar su reserva desde el móvil en un minuto, sin llamar. La mesa vuelve a quedar libre al momento.
• Recordatorio automático por email 24 horas antes, en el plan Pro, con el mismo enlace para cancelar o cambiar.
• Tamaño máximo de grupo para reservar online: por encima, el widget pide que te llamen.
• Confirmación manual, si la prefieres: las reservas quedan pendientes hasta que las aceptas.

Si quieres ver el resto de piezas de un sistema de reservas, empieza por Reservas online para tu restaurante.